En la entrega de hoy deseo compartir con usted un recurso literario que utilicé para mis clases de administración de servicios, tanto a nivel licenciatura como de maestría. En la búsqueda de material que me permitiera analizar con mis alumnos los conceptos vistos en clases, recurrí a una de mis lecturas preferidas, Pantaleón y las visitadoras, novela escrita por Mario Vargas Llosa en 1973. Si bien, por la escasez del tiempo y la improvisación me vi en la necesidad de usar el recurso audiovisual, invito a leer la novela y, si es profesor, asignar la lectura de la novela durante todo su período académico. La novela trata sobre el encargo que recibe un capitán del ejército del Perú para organizar e implementar un servicio de visitadoras que brindara servicios sexuales a las tropas peruanas destacadas en zonas de difícil acceso y sin posibilidad de entablar relaciones afectivas o íntimas con población civil de manera mutua. Más allá de lo atrevido de la naturaleza del servicio, Vargas Llosa enriquece su novela con muchos detalles, y vacíos, sobre el proceso de creación y administración de una empresa prestadora de servicios. De esta novela deseo compartir siete enseñanzas que deja la capacidad organizativa de Pantaleón Pantoja útiles para cualquier emprendedor en el giro de servicios.

1. La importancia de los objetivos en la planeación estratégica

Cuando Pantaleón recibe su encargo  de organizar un servicio de visitadoras para las tropas del ejército en la Amazonía del Perú se le dan dos indicaciones generales: mantenerlo en absoluto secreto y aliviar el deseo sexual de los soldados. Los generales que encargan la operación fungen como un consejo de administración (Collazos, Victoria y López López) quienes representan a los accionistas de la empresa (la nación y el ejército), y Pantaleón toma el rol de director general de la empresa. Los generales, como consejo de administración, no especificaron a su oficial los objetivos y plazos para alcanzarlos, parámetros necesarios para que cualquier directivo de una empresa dirija su actuación y sea evaluado por su desempeño. La novela se limita a establecer, de manera gradual, la naturaleza de la operación, pero los detalles de la visión y objetivos fueron definidos por Pantoja. En la vida empresarial, la misión, visión y los objetivos estratégicos se deben reservar a los dueños y ser asignados tanto al director general como a los directivos de segundo y tercer nivel. En una empresa familiar en proceso de sucesión, un padre (como sucedido) puede llevar a cabo las funciones de presidente del consejo de administración mientras que el hijo o sucesor lleva las funciones de director general del negocio; entonces mientras el padre y los accionistas formulan los alcances de la planeación estratégica, el sucesor se enfoca en las metas intermedias, acciones y tareas que debe realizar para cumplir con su misión, visión y objetivos asignados. El indeseado final al que llega el servicio de visitadoras no tiene su origen en el desatinado desempeño de Pantaleón, sino en la falta de límites y parámetros por parte de los generales que asignaron la misión.

2. La definición del tamaño de mercado y los ingresos potenciales

Pantaleón llega a la Amazonía y debe identificar las magnitudes de su operación. Una de las riquezas más grandes de la novela es la manera tan precisa y detallada como el oficial determina el tamaño potencial de su mercado, las necesidades de cada consumidor y la demanda potencial de cada consumidor. En el contexto empresarial, lo que está haciendo Pantaleón es identificar el potencial máximo de ventas, considerando número de clientes, veces de consumo por período e ingresos por cada consumidor. Esta información es importante para la planeación estratégica de cualquier emprendimiento o negocio. Es la piedra angular sobre la que se desarrollará la planeación en áreas específicas, como ventas, operaciones, organización y finanzas. Determinar el número de servicios le permite al empresario determinar su participación de mercado, el número de empleados que necesitará, el proceso productivo y los recursos financieros y organizacionales. En consecuencia será fácil bosquejar los presupuestos del negocio, tendencias de crecimiento, flujo de efectivo, utilidades, etc.

3. El proceso de investigación sobre el comportamiento de los clientes

La siguiente actividad que realiza Pantaleón antes de implementar su misión es conocer las motivaciones y necesidades de sus consumidores. Estudia su alimentación, su aislamiento, la accesibilidad de sus emplazamientos y las condiciones ambientales en las que vive. No sólo realiza investigación empírica en el campo, también se documenta con estudios previos de psicólogos y sexólogos. Pantaleón está efectuando un verdadero proceso de investigación científica en donde formula un marco teórico para identificar variables y su relación de causalidad, lo que justifica muchas de sus decisiones ejecutivas. Esta información es útil con la finalidad de determinar cuáles son los atributos determinantes e importantes que se deben tomar en cuenta en una prestación de servicios y cuáles son las fuentes de las necesidades de los consumidores.

4. El diseño de la prestación del servicio

Para la implementación del servicio, Pantaleón establece un reglamento para el servicio de visitadoras, en donde se específica los detalles del servicio a brindarse, alcances, ubicaciones, comportamiento del personal y del consumidor, forma de pago, obligaciones y beneficios para el personal y los consumidores. El servicio planteado por Pantaleón es un servicio en el que el empleado visita al consumidor para la realización del servicio, lo que requiere el análisis de la forma, ruta y tiempo de desplazamiento del personal, detalles que pueden afectar la calidad y estandarización del servicio, como la condición física y emocional tanto del empleado como del consumidor. No es posible reglamentar todos los procesos de servicio, pero sí especificarlos y documentarlos para poder explicarlos, replicarlos y evaluarlos en diferentes instalaciones donde se preste el servicio.

5. El rol del empleado en la creación del servicio

La naturaleza del servicio que tiene que organizar Pantaleón se basa en el empleado, y uno de sus mayores errores es ignorarlo. Una empresa de servicios, como el lavado de autos, restaurantes o de consultoría pueden basar su éxito en el desempeño individual de sus empleados. Esto requiere para cualquier empresa de servicio un fuerte esfuerzo en contratación, capacitación y medición de los estándares de desempeño de cada empleado. Las empresas de servicio deben mantener uniforme el estándar de servicio para corregir cualquier distorsión o capitalizar cualquier desempeño superior como cambio para el estándar de servicio. Una de las visitadoras de Pantaleón tenía un desempeño superior al de sus compañeras, lo que generó preferencias entre los consumidores con el potencial deterioro del clima laboral en la organización. En la realidad empresarial, los buenos empleados pueden ayudar a la empresa a vender más, y malos a vender menos, pero empleados con desempeño extraordinario pueden generar depredación de mercado entre los mismos vendedores o una sensación de satisfacción por parte del cliente. Los empleados deben conocer los detalles y alcances de su rol.

6. La gestión del talento humano

El servicio de visitadoras organizado por Pantaleón es un buen ejemplo de gestión del talento humano. Si bien el proceso de contratación fue informal y basado en recomendaciones, Pantaleón prestó mucha atención en la salud y condición física de su personal, donde aspectos como contextura, días de descanso y atención médica se tenían que cuidar. El sueldo era variable y estaba en función al número de servicios prestados; 50% del costo del servicio era la remuneración del personal en forma directa, y se generaron ambientes de integración laboral donde se compartían los éxitos del servicio. Si bien es cierto, el servicio de visitadoras era clandestino y no brindaba seguridad social ni prestaciones a su personal, la existencia de un buen ambiente laboral, protección y cuidado para con el personal, y el compromiso y dedicación de la dirección se convirtió en prestaciones competitivas frente a las otras opciones laborales.

7. La administración de la capacidad y la demanda

Así como Pantaleón fue muy preciso y cuidadoso en la definición de su demanda potencial y de la capacidad necesaria, tratar de atender toda la demanda fue una de las causas principales del fracaso del servicio. Pantaleón recibió la misión de organizar un servicio que atendiera a la tropa y calmara su necesidad sexual; pero poco a poco él se fue convenciendo que debía atender a plenitud la necesidad del personal, incluso aspiró a atender a un nuevo mercado, el segmento de oficiales. Al tratar de atender a un cada vez mayor número de soldados Pantaleón concibió que el único futuro de su negocio era crecer y aumentar su capacidad. En la gestión empresarial, un empresario debe entender que no puede atender a todo su mercado al mismo tiempo y debe poner límites a su crecimiento. Las empresas de servicio enfrentan el reto de no poder almacenar su producción ni su demanda. Tener horas o días con demanda que excede la capacidad productiva significa una pérdida de ingresos de clientes potenciales, y una pérdida por falta de uso de la capacidad productiva en momentos de baja demanda. Las empresas de servicio deben administrar su demanda generando condiciones para desplazar la demanda de horas o días pico a momentos de baja demanda, a través de promociones, recompensas o descuentos; y también deben administrar su capacidad haciéndola flexible, multifuncional, adaptable.

Como académico y amante de la lectura, creo que complementar una clase de negocios con la lectura de Pantaleón y las visitadoras es una forma apropiada de lograr dos objetivos. Explicar la teoría de manera aplicada y promover la lectura entre nuestros alumnos. En términos empresariales, espero que los lectores encuentren más enseñanzas disfrutando de unas horas de placer literario. De manera personal, lo invito a leer la novela para que conozca el final de tan agradable historia.

William Steinwascher

william.henry@itesm.mx

@billsteinwa