La Mercadotecnia tiene un papel clave dentro de las organizaciones pues través del análisis, diseño de estrategias y acciones, da lectura a las tendencias del mercado; así como a las necesidades y requerimientos de los usuarios incorporando herramientas, metodologías y medios que reducen la brecha entre aquellos bienes y servicios que le interesan al público y la oferta de valor una empresa.

Una herramienta clave para potenciar la interacción con los usuarios y mejorar la experiencia del servicio es la tecnología; de manera que la integración de canales tradicionales con los medios digitales para generar confianza y fidelidad en el cliente es conocida como Marketing 4.0

Para comprender su importancia es importante recordar que en los años cincuenta el Dr. Phillip Kotler, considerado desde los años ochenta el Padre de la Mercadotecnia (y actualmente profesor emérito en la Universidad de Kellog’s en EU), vislumbra el campo estratégico de planeación y ejecución de la economía en el mercado, dando paso al nacimiento del mercadeo, en ese momento enfocado en desarrollar productos eficientes y eficaces que respondieran a las demandas del mercado, llamado entonces Marketing 1.0

Para la década de los noventa, el mismo Kotler promovió un enfoque más profundo: centrar el análisis y las decisiones del mercado más allá de las características del producto para centrarse en la satisfacción del usuario y, aunque pareciera lo mismo, la aportación consiste en concebir a la persona y sus necesidades, requerimientos e intereses antes que el desarrollo de satisfactores; así inició la era del Marketing 2.0

En la primera década del siglo XXI se empezó a empezó a hablar del Marketing 3.0, enfocado en posibilitar el bienestar del usuario y el cuidado del medio ambiente; incorporando orientaciones creativas y culturales, pero colocando al centro la congruencia de los valores empresariales y su aplicación en el entorno a través de acciones específicas de cuidado, ética y sustentabilidad.

El análisis del mercado siguió evolucionando y paralelamente la tecnología creció a pasos agigantados abriendo paso al Marketing 4.0 bajo el paradigma “maximizar el uso de herramientas virtuales para generar confianza, fidelidad y lealtad con los clientes a través de experiencias extraordinarias”.

Este enfoque supone varios desafíos en su diseño e implementación y uno de ellos es el uso de métricas para la evaluación y toma de decisiones, donde destacan las mediciones relacionadas con el Conocimiento de Marca en la Compra (PAR, por sus siglas en inglés), y la Relación entre la Eficacia de la Compra y la Recomendación de la Marca (BAR, por sus siglas en inglés).

Otra piedra angular es el enfoque a la relación con el cliente, pues considerando que éste toma las decisiones y tiene un papel activo en la comunicación y recomendación de los productos; se considera clave gestionar entornos amigables e integrales que le permitan expresarse, opinar, interaccionar y ser incluso embajadores de marca.

Entre las herramientas para promover experiencias extraordinarias destacan:

- Chatbot funciona como una web semántica donde se generan conversaciones previas para atender a los usuarios a través de respuestas automáticas.

- Realidad aumentada, que apoyada en tecnología como 3D y geolocalización, generan experiencias virtuales, muy cercanas (o incluso mejoradas) a la realidad.

- Micromomentos, acciones específicas que impulsan la compra o conversión a través del sentido de la urgencia y la inmediatez (lo que anteriormente era un “llame ya”)

- Inbound Marketing y Lead Nurturing, que buscan atraer a los usuarios para generar relaciones a mediano y largo plazo; la clave de su asertividad está en la correcta y asertiva lectura de las tendencias, comportamientos y satisfactores del mercado.

- Mayor protagonismo de la video producción: Contenidos cortos que a manera de historias o testimoniales frescos, amenos, divertidos o disruptivos promueven el valor diferenciado de los bienes y servicios.

La finalidad de estas acciones sigue siendo la misma: Atraer interesados, darles atención y acompañamiento para lograr, además de la compra, la fidelización y lealtad con la marca, convertirlos en clientes y embajadores; no sólo consumidores sino prosumidores, es decir promotores y consumidores.

Actualmente se cuenta con desarrollos tecnológicos poderosos como la inteligencia artificial, la minería de datos o el big data; que sin duda facilitan el diseño de experiencias inolvidables; sin embargo, lo que no se debe perder nunca de vista es el otro, ese usuario que sueña, piensa, busca, espera, necesita y requiere igual que Usted y yo.