En mi entrega de hoy deseo compartir con ustedes mi punto de vista sobre una práctica muy común que se presenta en las empresas de servicio: la propina, la que es en definición un estímulo económico voluntario que realizan los consumidores en reconocimiento a la calidad de servicio percibida que recibieron por parte del empleado de la empresa. Si bien la propina premia ese reconocimiento, también se han desarrollado vicios por parte de las empresas proveedoras de servicios en perjuicio de los empleados, de los consumidores y del fisco.

Cuando hablamos de propina lo primero que viene a nuestra mente es la propina que otorgamos a los meseros por el servicio que nos brindan en los restaurantes donde trabajan y que oscila entre 10% y 20% del importe de la cuenta. Pero también damos propina a los “cerillos” en los supermercados, peluqueros y estilistas, despachadores de gasolina, botones, valet, etc. Culturalmente ya tenemos en nuestra programación social el importe de la propina; sin embargo ¿sabe usted cuánto dar de propina a un cerrillo en un mercado o despachador en una estación de servicios? Seguramente dar 10% de propina es algo que por ningún motivo nadie daría por muy bueno o complejo que haya sido el servicio. Entonces eso es algo que sabemos que tenemos que dar, pero es de acuerdo a nuestra percepción de calidad, urgencia y capacidad económica.

La propina se ha convertido para los trabajadores en las empresas de servicio como importantes componentes de sus ingresos semanales. En la mayoría de las empresas de servicio los trabajadores ganan el sueldo mínimo, lo que es insuficiente para atender sus necesidades mínimas. A través de las propinas estos trabajadores incrementan sus ingresos, y creo que sin lugar a duda, un empleado con una buena actitud de servicio podría obtener ingresos mayores por propina que por sueldo. Para imaginar cuánto puede obtener de propina un empleado en una gasolinera piense cuánto da de propina cada vez que va a una estación. Multiplique esta cantidad por 50 clientes atendidos en un día y luego por seis días de trabajo a la semana.

Con respecto a la calidad del servicio, estoy de acuerdo que es una forma de reconocer la calidad del servicio que se recibe. Cuando encontramos a un trabajador que nos ayuda, que hace más actividades por nosotros de lo que esperamos, que nos asesora en la compra o en la elección del servicio o producto, y que además nos brinda la seguridad o garantía de lo que compramos sentimos la necesidad de reconocer ese desempeño extraordinario. Desafortunadamente esto genera los siguientes problemas para la calidad del servicio de las empresas de servicio:

1. Nos acostumbramos a reconocer el servicio individual y no la calidad de servicio organizacional. Compramos y premiamos a los empleados, no a las empresas. Cuando nos toca un empleado que cumple su labor en los estándares establecidos sentimos que el servicio no es adecuado o completo, y no sólo damos un menor importe de propina, también sentimos insatisfacción con respecto a la empresa.
2. Sólo se reconoce la calidad de servicio a un empleado, y es posible que la calidad dependa también de otros empleados que participan en el proceso de prestación de servicio y que no forman parte del momento de encuentro de servicio, como el caso de los cocineros y personal de limpieza en los restaurantes y del personal de caja en los supermercados.
3. Se genera una brecha entre el diseño de los servicios y la capacitación empresarial (si es que existe) con respecto al servicio deseado por parte del cliente. Empleados con extraordinario desempeño en la prestación de un servicio aumentan las expectativas de los clientes con respecto al desempeño empresarial.

Piense usted cuando va a cargar gasolina a su estación de servicios preferida. Si luego de poner la bomba a surtir el despachador le ofrece revisión de aire de llantas y limpieza de vidrios usted percibe un servicio más o menos completo. Cuando días después regresa a la estación espera el mismo servicio y si el despachador no lo hace considera que el servicio es incompleto. Esta diferencia de desempeño genera una insatisfacción con respecto al servicio completo de la estación, no del despachador.

Lamentablemente, La propina también es una terrible forma de informalidad dentro de la formalidad empresarial ya que es de por si una forma extraordinaria de evasión fiscal y social. Es una forma a través de la cual los empleadores transfieren a sus clientes, de manera directa e informal, la responsabilidad de apoyar en el salario de sus empleados. Por un lado, los empresarios no registran esos ingresos y hay una porción de IVA que deja de facturarse, por otro esos ingresos no forman parte de la nómina y por ende generan una terrible distorsión en las aportaciones a seguridad social tanto de los empleados como de los patrones. Afecta negativamente el ahorro social, el derecho a crédito de vivienda, la evaluación crediticia y el ahorro de fondos para el retiro. Específicamente me preocupa el caso de las personas que embolsan los productos que compramos en los supermercados, quienes carecen de seguridad social y están desamparados en caso de algún tipo de accidente laboral. Sin ser experto en RSE, creo que como parte de un comportamiento socialmente responsable las empresas deben atender sus obligaciones con el gobierno, sus empleados y su comunidad.

También transfiere a los clientes la necesidad de llevar cambio para el pago de propinas. A excepción de los restaurantes, la propina la damos en efectivo ya que en la mayoría de establecimientos no es posible cargarla a la cuenta. Podemos cargar la propina a la tarjeta de crédito en restaurantes, pero no podemos cargarla al momento de pagar la cuenta en los supermercados. Mientras tenga usted monedas o billetes de baja denominación no tiene inconveniente con dar la propina, el problema es cuando al medio día se le acabaron esas monedas y billetes y nos sentimos mal de no poder dar la propina a un empleado, más cuando es un empleado al que vemos con frecuencia.

Creo que la propina debe dejar de ser un reconocimiento directo e informal a los empleados de nuestras empresas prestadoras de servicio y convertirse en un estímulo que realizan las empresas a sus empleados como reconocimiento al desempeño, y que incluya a todos los empleados en la prestación de un servicio. Va a facilitar a sus clientes las compras con presupuestos más transparentes y la disponibilidad de todos los medios de pago. Elimina las evaluaciones emocionales y sentimientos de culpa o injusticia en caso de estar en incapacidad de pagarla. Agrega estandarización a los servicios, permite expresar y uniformizar los elementos de la propuesta de valor, reconoce el desempeño por procesos y no de manera individual, y se convierte en un diferenciador de las empresas, no de los empleados. También dignifica a los empleados y les garantiza ingresos fijos, les brinda acceso a mayor número de servicios y prestaciones, y elimina la discriminación económica entre empleados de contacto y empleados de soporte.

Esta propuesta es una solución apropiada para todas las compañías que no tiene restricción de precios y compiten por diferenciación o liderazgo en costos. Lamentablemente las empresas que están amarradas a listas de precios, como el caso de las gasolineras que no pueden transferir al precio ni su calidad de servicio ni su eficiencia en costos. Mientras existan ideologías que pugnen por la naturalización de toda la cadena de hidrocarburos, va a ser difícil que podamos brindar mayores ingresos a nuestros empleados de gasolineras producto de un mejor servicio. En otros países cuando diferentes cadenas participan en la venta de gasolinas, el desempeño del empleado al momento de despachar gasolina se convierte en un importante diferenciador de la calidad de servicio, y muchas veces “libre” de propina porque está incorporada en el precio y se transfiere al sueldo del despachador.

Sin ánimo de atentar contra los ingresos de los empleados de empresas de servicio espero haber brindado una opinión diferente con respecto a las propinas y quedo a sus órdenes y le agradezco mucho sus opiniones y comentarios al respecto.

William Steinwascher

william.henry@itesm.mx

@billsteinwa