En la entrega de esta semana deseo invitarlo a usted a reflexionar sobre el valor de los clientes para las empresas. Si es usted empresario, ¿sabe cuánto valen sus clientes? Si es consumidor, ¿sabe cuánto vale usted para sus proveedores? Con estas preguntas empecé mi semestre de clases en la institución educativa en la que imparto clase con la finalidad de sensibilizar a alumnos de finanzas, desarrollo de empresas y mercadotecnia sobre el valor de los clientes. Tengo la seguridad que para usted, empresario o cliente, será de mucho valor.

He realizado este cálculo de la manera más sencilla posible, omitiendo muchas variables, con la finalidad de brindarle una herramienta para que valore a sus clientes, o como cliente conozca su valor. En las transacciones diarias de compra/venta de productos y servicios participan muchas personas que no son conscientes del valor de nuestros clientes y sobre quienes descansan las ventas futuras de las empresas para quienes trabajan. Una mala experiencia en la prestación de un servicio, al brindar información de un producto o servicio a vender, en la gestión del reclamo de un cliente, o exigir el pago de conceptos ocultos o indebidos pueden acabar con años de relación comercial. Este valor del cliente se basa simplemente en el valor potencia de ingresos que un cliente puede generar para una empresa

Los elementos que tiene que tomar en cuenta para este cálculo son los siguientes:

1. Valor de cada compra
2. Frecuencia mensual de cada compra
3. Meses anuales de compra
4. Años esperados de compra

A continuación le presente diez ejemplos de servicios más o menos comunes para toda familia de clase media en México. Las cantidades no pretenden ser exactas y tratan sólo de representan el gasto aproximado de una familia de cuatro miembros. Los dos primeros son giros de negocios que brindan grandes empresas y tienen el propósito de ser referencial; y los ocho siguientes giros corresponden a actividades que pueden realizar cualquier mediana o pequeña empresa, familiar o no. El valor de compra esta expresado en dólares americanos para facilitar la lectura fuera de México y la última columna representa el valor en Pesos mexicanos a un tipo de cambio de $13.00 Pesos por cada Dólar.

Luego de ver la tabla, ¿había imaginado usted lo que vale para estas empresas o profesionales que le venden estos productos o servicios? Decimos que las cosas cada vez están más caras, pero ver estos números nos permite darnos una idea aproximada de cuánto vale un cliente para una empresa, y cuánto pierde una empresa al no retener a un cliente leal.

Como empresario consolidado esta información le es muy útil para gestionar sus relaciones con los clientes. Determinar el potencial de consumo ideal de sus buenos clientes y cuánto más puede aumentar el consumo de sus clientes no satisfechos. Es una herramienta útil para establecer estrategias comerciales y de mercadotecnia, evaluar sus estándares de servicio y atención, y establecer mecanismos de retención de clientes. También es una forma de sensibilizar a los empleados sobre el valor de los clientes que atienden en su representación y la importancia que tiene la actividad comercial o de servicio que realizan. Si bien es cierto le he puesto algunos ejemplos, usted puede aplicar esta metodología, o una versión similar, para giros como consultoría, servicios de salud, servicios profesionales, o cualquier giro que considere, tanto para personas físicas como para personas morales.

Como cliente le permite a usted valorarse mejor ante la empresa que la presta un servicio o le vende un bien. Será más consciente de su rol al adquirir un bien o servicio y poder expresar su importancia al momento de ser atendido por un empleado o empresario para quien lo importante es vender y no vender bien.

Finalmente, para un emprendedor esta información tiene valor para determinar sus pronósticos de ventas, identificar los servicios que reciben los clientes e identificar áreas de oportunidad. Le permite establecer escenarios para la venta de productos complementarios o accesorios, y también explorar la oportunidad de innovar la venta de productos a la venta de servicios.

Esta entrega sólo pretendió sensibilizarlo sobre el valor de un cliente con respecto a su potencial de compra futura, pero hay elementos que pueden magnificar estos valores. Perder a un cliente leal puede significar perder a varios clientes que reciban una recomendación negativa; o puede facilitar captar a nuevos clientes con base a referencias positivas de clientes muy satisfecha.