El vertiginoso ritmo del cambio y evolución del mercado ante la magnitud de soluciones inteligentes a los problemas en la vida cotidiana del consumidor personal u organizacional, conlleva la creación y diseño estratégico de una propuesta de valor, que se convierta en el andamiaje principal para dar respuesta a los requerimientos deseados. En este proceso se delinea el canvas que proyectará el insight del consumidor, para su futura traducción y aplicación resultante en la solución propuesta.

El consumidor no solo espera que la solución ofrecida cumpla su función al realizar el trabajo esperado, cubriendo su necesidad y resolviendo su problema. En su primer encuentro la expectativa se inclina a tener una experiencia de consumo significativa y memorable, que logre una conexión emocional y lo incite a buscar nuevos encuentros con la marca. Entre los factores que fomentan el ofrecimiento de experiencias de consumo exitosas al consumidor están: permitir espacios para  una participación activa, promover una cultura de experiencias en los actores estratégicos que hacen tangible la experiencia, y asegurar que se cumplen en forma cabal y precisa todos los detalles del diseño de la experiencia en cada punto de contacto.

Las experiencias de consumo se enaltecen en el momento en que se explora la dimensión sensorial, donde se engancha el consumidor a través de sus sentidos. Durante los momentos de contacto donde se lleva al terreno tangible la traducción del insight del consumidor. Los recursos y capacidades de la empresa o proveedor entran a escena para el diseño de experiencias, que en todo momento se conviertan en oportunidades para conquistarlo y crear espacios de participación activa. Los encuentros marca-consumidor sean de índole personal o a distancia, van desde el adecuado tono de voz, procesos e interfaces amigables y su servicio de soporte a cliente, la cortesía con el que se interactúa, la comunicación no verbal, la empatía y compromiso del empleado, el confort de los espacios de interacción, entre algunos.

La puesta en marcha de la experiencia de consumo requiere una transformación de la cultura y la posibilidad de permitir libertad de acción o empowerment al interior de la empresa, y en los ámbitos de los actores estratégicos del sistema de marketing. El diseño de las experiencias le dan vida al canvas del insight del consumidor cuando son percibidas como personalizadas y hechas a la medida de sus requerimientos. Con la misma relevancia, la ejecución puntual cuidando cada detalle durante el tiempo de interacción en cada punto de contacto, siendo necesario dar soporte y reforzamiento a la experiencia.

El diseño y ejecución de las experiencias es un trabajo complejo y estratégico. Al final del día es un imperativo para la empresa o proveedor, la consideración de las experiencias de consumo como un espacio para innovar, crear distinción en la marca, así como para construir y consolidar una relación de largo plazo, entre la empresa o proveedor, la marca y el consumidor; así como los demás actores estratégicos del sistema de marketing involucrados en la creación de valor.