Podríamos pensar que la mayor resistencia al cambio al momento de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en una PYME (Pequeña y Mediana Empresa) se encuentra en los mandos intermedios y niveles operativos. Para sorpresa esta resistencia se encuentra en algunos casos en la Dirección de las mismas. ¿Pero por qué?

Los Sistemas de Gestión de la Calidad basados en ISO 9001 buscan dentro de cualquier organización la satisfacción del cliente y la mejora continua, esto en teoría nos debería de llevar a un circulo virtuoso en donde tener clientes satisfechos incrementa el consumo de los bienes y servicios y automáticamente se incrementan las ventas, por otra parte se busca la mejora continua logrando incrementar la productividad que conlleva a una disminución de costos aunado al incremento en ventas, lo cual implica una mayor utilidad de la empresa.

Lo anterior se puede ver como un gran beneficio para las empresas, poner orden en los procesos, incrementar utilidades y tener una base de clientes satisfechos, pero ¿qué está ocurriendo? en la mayoría de los niveles directivos de las PYMES, para poder entender qué pasa, pongamos el caso de dos empresas reales las cuales se desempeñan en el sector de prestación de servicios, las llamaremos Empresa A y Empresa B. Ambas empresas tienen el requerimiento de contar con una certificación ISO 9001, para poder prestar sus servicios en el Sector Público.

La Empresa A, en menos de un año logró con éxito el desarrollo, implementación y certificación de su SGC, la Empresa B, después de más de un año solo llego a desarrollar una pequeña parte del SGC y decide abortar el proyecto, ¿qué es lo que marco tal diferencia?

La Empresa A tiene un alto grado de compromiso por parte de la Dirección para el SGC, esto lo demuestra por medio de: participación, baja rotación de personal, perdiendo el miedo a tener un orden dentro de la organización, ve la calidad como una inversión y tiene un enfoque al cliente. Al momento de existir el compromiso por la dirección los mandos intermedios y operativos saben que se tienen que alinear a la nueva forma de trabajo y de no hacerlo saben que esto puede costarles su trabajo.

La Empresa B, no está comprometida con su personal debido a una gran rotación del mismo, causada por las condiciones laborales. De igual manera, percibe que contar con un SGC es parte de un requisito comercial. Esto implica desde su perspectiva que la calidad y el enfoque al cliente son un gasto innecesario. Así mismo, ven como un riesgo que el tener orden dentro de la organización ya que al momento de contar con el mismo limita su capacidad de liderazgo al tener que apegarse a lo indicado en el SGC, lo cual no siempre es de su agrado ya que cuestionaría su autoridad. El personal intermedio y operativo no muestra compromiso alguno.

Al analizar dichas empresas podemos ver el tipo de liderazgo que ejercen en la Empresa A, es del tipo participativo el cual está abierto al cambio y demuestra la confianza y seguridad que tiene la Dirección en sus procesos y en la alineación de su personal a seguirlos. De igual manera, se tiene un enfoque a obtener utilidades a largo plazo por medio de la satisfacción del cliente. En la Empresa B se identifica un liderazgo autocrático basado en la toma de decisiones centralizada, en la cual la dirección sólo se preocupa en controlar los gastos y obtener utilidades a corto plazo, sin contar con alguna estrategia en la mayoría de los casos, no teniendo en cuenta la satisfacción del cliente y el bienestar del personal. Éste se limita a seguir órdenes de la Dirección, de acuerdo al estado de ánimo de quien la encabeza.

En conclusión cualquier organización que tiene pensado implementar un SGC debe de preguntarse si se encuentra comprometido con la implementación del mismo, no que lo vea como un gasto y una imposición de alguno de sus clientes. Si la respuesta es no, es mejor no invertir en el SGC, si el caso es que la supervivencia de la organización depende de la certificación, es recomendable primero modificar el estilo de liderazgo y compromiso de la organización, ya que de lo contrario se corre el riesgo de matar la gallina de los huevos de oro.