Una de las características de las empresas familiares es su enfoque hacia el mediano y largo plazo en sus decisiones. La razón del porqué se presenta esta situación es debido a que estas empresas están más dispuestas a postergar los beneficios de consumo que resulta de sus inversiones que aquellas que son no-familiares. Estas empresas, además de contemplar objetivos económico-financieros, a menudo le son relevantes también para su toma de decisiones objetivos que se identifican como de carácter socioemocional y que se vinculan con aspectos de imagen, reputación y altruismo. Dadas estas características de la empresa familiar, en esta ocasión mencionaré el caso de una de ellas cuyo proceso de profesionalización e innovación, acompañado por Centro de Investigación de Empresas Familiares (CIEF-UDLAP), puede servir como un ejemplo para muchas empresas familiares con este potencial. Por razones de confidencialidad se utiliza un nombre ficticio para la empresa y para los miembros familiares que fueron protagonistas.

La Pastelería Cd. de México es un negocio de elaboración y comercialización de pasteles y otros productos relacionados que cuenta actualmente con 15 sucursales en el área metropolitana de la Ciudad de México y poco más de 400 empleados. El negocio inició a principios de los ochentas en una de las colonias más populares de la Ciudad de México con el establecimiento de la tienda matriz y muy pronto una sucursal en la misma zona, con un total de 35 personas.

Ahora el negocio es dirigido por miembros de la segunda generación, los hermanos Juan y Norma, y su primo Adolfo. Los dos primeros son hijos del Chef Miguel y su esposa Angeles, dos de las tres personas que fueron fundadores quienes junto con un tercer socio fundador, Sr. Alberto. Prácticamente, la creación de las sucursales para la venta de sus productos se da a partir de la incorporación de la segunda generación en el negocio en 1999. Anteriormente, la mayor parte de las ventas de los productos que se elaboraban se hacía a través de otros establecimientos, como los restaurantes de cadena y otros similares. Durante este proceso de expansión el concepto del negocio se fue modificando, sobre todo a partir del establecimiento de su sucursal en una de las más prestigiadas colonias de la ciudad, manteniendo la pastelería como su especialidad e incluyendo galletas, chocolates, helados, café, etc.

Después de tres años de iniciados en el proceso de profesionalización en 2012, con la asesoría de la consultoría externa, Pastelería Cd. de México empieza a incorporar los aspectos claves del mismo. En primer lugar, y relacionado con la claridad de definir una misión, visión, valores y estrategia de la empresa, se formalizó la integración de un comité directivo a cargo de conducir el proceso de planeación estratégica. En cuanto a la estructura se ha definido muy claramente el organigrama, las responsabilidades, tramos de control, políticas y procedimientos, manuales de operación y la descripción de puestos para todas las áreas de la empresa. Por ejemplo, hace solo unos meses, estaba la Pastelería Cd. de México en el proceso de apertura de su sucursal quince, y tal como mencionaron ahora los dueños, saben perfectamente lo que tienen qué hacer, los espacios a planear, los costos y tiempos involucrados. Vinculado con esto, tal como comenta Juan, “ahorita ya se toman las decisiones en base a los números que se presentan, a lo que antes cuando iniciamos no contábamos con esa herramienta”. Al respecto, cuentan con un sistema informático que aunque tomó bastante tiempo su desarrollo, está hecho a la medida de las necesidades de la empresa. Tal como dice Juan, “sabemos en tiempo real qué pastel se está vendiendo en cada una de las sucursales, qué pasteles de celebración se están haciendo en la planta, en tiempo real cuando están saliendo de la planta”.

En relación a aspectos de tecnología y que es precisamente la innovación que ha sido clave en su crecimiento, Adolfo, junto con el Chef Miguel, que es muy creativo, decidieron investigar a fondo la cuestión de los productos light, sin azúcar o sustitutos para endulzar. Tal como señala Adolfo, en esos momentos se dieron cuenta que “todo mundo sacaba sus productos light, como era el boom, pero nada más le quitaban azúcar, le ponían sustitutos y ya sacaban sus productos”. En su caso, junto con un nutriólogo y otros profesionales, desarrollaron una propuesta que sometieron a un concurso de innovación, donde obtuvieron del apoyo del Conacyt al salir ganadores de éste. Es un proyecto en el cual han profundizado y lo siguen desarrollando, aunque comenzaron con los pasteles, está siendo aplicado a otros productos; “estamos afinándolo para poderlo sacar al mercado pues es algo muy bien hecho, muy bien respaldado por investigación y desarrollo”, comenta Adolfo.

Desde el punto de vista de reforzamiento cultural, su visión los ha llevado a crear una escuela en la que capacitan a sus directivos, mandos medios y empleados, y reciben a jóvenes comprometidos con su futuro profesional. Por último, los propietarios piensan que este proceso de profesionalización que han creado les permite reforzar la elección que han hecho en cuanto a establecer una administración profesional familiar en co-administración por miembros familiares y externos.

Como se observa, aunado al proceso de profesionalización e institucionalización, las propias características de las empresas familiares les puede permitir enfocarse en iniciativas que les permite asegurar un crecimiento sólido en el mediano y largo plazos, y que constituyen una fuente de ventaja competitiva difícil de ser imitada.

E-mail: jorgea.duran@udlap.mx