Durante el primer semestre del año, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) llevó a cabo 850 mil 362 acciones de defensa que correspondieron a 679 mil usuarios y que representan un incremento del 9.8% y del 5.3%, respectivamente con relación al primer semestre de 2015.

De estas acciones destaca la atención de 125 mil 454 reclamaciones que representan un crecimiento de 2.6% con respecto a igual periodo del año anterior.

Cabe señalar que la mayor parte de las reclamaciones correspondieron a la Banca Múltiple que registró 74,014 quejas, lo que representó el 59.2% del total, seguidas por las instituciones de seguros con 18,777, es decir el 15% y el tercer lugar correspondió a las Sociedades de Información Crediticia (Burós de Crédito) con 15,820.

Por lo que se refiere al Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), durante el primer semestre del año las reclamaciones por Gestiones de Cobranza Indebida ascendieron a 15,594, cifra que mostró una disminución de 3.8% con respecto al primer semestre de 2015.

Las instituciones que registraron un mayor número de quejas fueron Santander (2,670), Banamex (1,901), BBVA Bancomer (1,828) y Banorte (1,519), quienes concentran el 50.7% del total de quejas por cobranza.

A pesar de que durante el primer semestre del año se observó una disminución en las quejas por cobranza indebida, la principal causa de reclamación continúa siendo la Gestión de Cobranza sin ser el usuario, cliente y/o socio deudor; y los despachos con las mayores reclamaciones continúan siendo: Servicios Técnicos de Cobranza, S.A de C.V, Muñoz y Asociados S.A de C.V, y Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada S.A de C.V.

Robo de identidad

Durante el primer semestre del año las acciones de defensa generadas por un Posible Robo de Identidad (PORI) ascendieron a 3,628, las cuales derivaron en 1,599 conciliaciones.

Por entidad federativa se observa que la Ciudad de México registró 1,152 acciones de defensa en materia de Robo de Identidad, seguida de Jalisco con 408, Guerrero con 171 y Estado de México con 162.

Con respecto de las sanciones impuestas al primer semestre del año ascendieron a 2,768 sanciones por un monto de 80.8 millones de pesos; ambas cifras representan incrementos del 38.2 y 44.7%, respecto del primer semestre de 2015.

Conviene señalar que del total de las sanciones impuestas durante el primer semestre del año, el 73.3% corresponden a violaciones a la Ley de Protección a los Usuarios de Servicios Financieros y que tienen que ver con faltas de las instituciones financieras durante el proceso de conciliación con los usuarios quejosos. El resto, es decir 27.3%, corresponden a sanciones derivadas de la violación a las disposiciones de la Ley de Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros.

Defensa legal gratuita

Durante el primer semestre del año, se iniciaron 924 defensas legales gratuitas y se concluyeron 843, de estas en 708 casos se llegó a una resolución favorable del juez y en 135 se concluyeron por otros motivos (Acuerdo entre las partes).

Cabe destacar que de los 708 juicios concluidos, en sólo 5 se obtuvo una sentencia negativa para el usuario, por lo que en el 99.3% se obtuvo una sentencia favorable para el usuario, lo que permitió recuperar en favor de los demandantes, 33.6 millones de pesos, lo que representa 54% más de lo que se recuperó en el primer semestre de 2015 (21.8 millones de pesos).

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