La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), da a conocer el resultado de la evaluación del sector de Administradoras de Fondos de Ahorro para el Retiro (Afores) durante el primer semestre de 2013.

Durante este periodo se recibieron 649 mil 946 acciones de defensa, de las cuales 25 mil 616 corresponden al sector que conforman las Afores, es decir 4% del total.

La evaluación presentada en materia de desempeño contempla los conceptos de Proceso de Gestión Electrónica, Índice de Controversias y Multas impuestas, de 12 administradoras del sector que actualmente están operando.

El número de controversias recibidas del sector fue de 5 mil 688, lo que representa un incremento del 42%, con respecto a las cifras del mismo período del año anterior.

Los servicios que registraron mayor número de reclamaciones ante CONDUSEF, son los siguientes:

• Disposición de saldo de la cuenta individual con 24%
• Emisión de Estado de cuenta con 20%
• Traspasos AFORE-AFORE con 11%.

Por lo que corresponde a las principales inconformidades o causas por las cuales los usuarios iniciaron el proceso de reclamación (Controversia) destacan:

• Solicitud de trámite no atendida o no concluida (48%)
• Inconformidad con el traspaso AFORE-AFORE (9%)
• Información para realizar el trámite no otorgado (7%)
• Separación de cuentas no atendida o no concluida (6%)

Con respecto a las multas del sector, se han impuesto 47, que se derivan principalmente por:

• No presentarse a la audiencia de conciliación.
• No cumplir el convenio conciliatorio.
• No presentar informe en el proceso de conciliación.

A continuación se presenta el cuadro de evaluación que muestra el desempeño de las Afores, según los conceptos de Proceso de Gestión Electrónica, Índice de Controversias y Multas impuestas:

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Las Afores mejor calificadas fueron: Afore Azteca, Afore Coppel y Principal Afore, en tanto las que mostraron una calificación de desempeño a la baja fueron: Afore Sura, Afore Invercap y Afore Afirme Bajío.

Es importante precisar que el Proceso de Gestión Electrónica es el sistema por medio del cual se utiliza un procedimiento de comunicación electrónica entre CONDUSEF y la Afore, mediante éste no se involucran abogados o papeleo, por lo que se disminuyen los tiempos y costos de resolución para el usuario, la institución y CONDUSEF.

Por lo que se refiere al Índice de Controversias, se considera el número de reclamaciones recibidas durante el periodo de estudio, en relación al total de las Acciones de Defensa de cada institución.

Finalmente, la participación de Multas Impuestas de cada institución con respecto al total de las sanciones impuestas al sector de las Afores.

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