Estudiantes, académicos y directivos de la UDLAP fueron partícipes de la presentación de la investigación sobre 100,000 tweets y quejas en comercio electrónico durante la pandemia, trabajo realizado en colaboración entre la Universidad de las Américas Puebla y la Organización de Consumidores en Línea A.C teCheck.  

La Dra. Manuela Gutiérrez Leefmans, académica del Departamento de Mercadotecnia de la UDLAP dio a conocer que con el inicio de la pandemia de covid-19 y el confinamiento, a partir de marzo de 2020 surgieron dos grandes problemas: el crecimiento sin precedentes del comercio electrónico en México y que los retailers enfrentaron grandes retos para ajustar sus ventas, logística, entrega y atención al cliente.

 “Este trabajo es un análisis a gran escala de más de 100 mil tweets y quejas que es algo que se vio durante la pandemia y su objetivo es hacer un análisis de todos los tweets dirigidos entre 2019 y 2020 a siete tiendas departamentales grandes de mucha venta en México (Amazon, Claro Shop, El Palacio de Hierro, The Home Depot, Mercado Libre y Walmart), así como a la Profeco”, señaló.

 La Mtra. Fiorentina García Miramón, cofundadora de teCheck, dio a conocer algunos resultados obtenidos, entre el que destaca que en 2020 hubo al menos 19,928 tweets de quejas dirigidos a la Profeco y a las siete principales tiendas departamentales y en línea; “también se detectó que el pico de tweets de quejas se registró en mayo 2020; mes en el que hubo un incremento de 449.0% en comparación con el mismo mes de 2019”.  

La Dra. Manuela Gutiérrez Leefmans dijo que una de las conclusiones generales de este trabajo es que hubo un considerable aumento de quejas poco después de que se implementarán las restricciones de confinamiento por la pandemia en México, y eventos como El Buen Fin en noviembre de 2020 enfatizan esta tendencia. 

"También detectamos que es necesaria una nueva política pública para fortalecer la protección al consumo en línea post-Covid”, agregó. 

Gutiérrez Leefmans hizo algunas sugerencias de políticas públicas: monitorear los servicios de atención al cliente para prevenir malas prácticas, por ejemplo, respuestas automáticas de bots; definir un plazo máximo para la entrega de una compra en la Ley Federal de Protección al consumidor; y establecer un plazo máximo a los proveedores para la respuesta y solución de quejas. 

Finalmente, el Mtro. Maximilian Murck, cofundador de teCheck, afirmó que generalmente se tiene un desequilibrio de información entre proveedores y consumidores, ya que las empresas conocen muy bien a sus clientes y saben cómo invitarlos a comprar, pero los consumidores muchas veces no tienen la información completa ni del producto, ni de los procesos de compra. “Es aquí donde nosotros hacemos una propuesta de monitoreo, en donde cada día se carguen todos los tweets y se hace un análisis de palabras, de frecuencias; y así en el futuro aprovechar los datos disponibles para transparentar el mercado digital”.