La escuché inconsolable vía telefónica, es persona mayor y mi familiar. Me alteró su llanto y le pregunté inquieta: “¿Qué te pasó?” Cuando pudo articular palabra me narró, entre sollozos y desolación, que le habían cometido un fraude por la aplicación digital de BBVA-MX. 

Lo primero que me preguntó es: Si yo sabía cuál es la responsabilidad del banco cuando te otorgan el uso de una aplicación que no sabes usar, que sólo ellos te pueden enseñar, y ¡ni avisan cada actualización o modificación! Te enteras porque ya no te funciona en el celular, y nuevamente son ellos los únicos que te pueden orientar con las novedades porque el banco nunca te avisa. “Es decir ¡estás atrapada y sin salida! Ellos manejan tus datos y conocen perfectamente la aplicación con la que manejas tu dinero y te manipulan vía telefónica sobre todo cuando no eres de esta generación de internet! Tú tienes un nombre a quien le llamaste, ¡pero no existe!; tienes los números a los que llamaste y te dicen que es uno sólo el autorizado y ellos te dieron seis!”. Añadió: “Yo soy de la era que cuando ibas al banco, conocías desde el gerente hasta al de la puerta; a todos saludabas, sabías sus nombres y sus caras y sabías con quién dirigirte cuando había algún problema. 

Ahora no sabes con quién hablas, ni si los nombres que te dan son reales; no sabes cómo son sus rostros. ¿Qué tal que te dicen un nombre y no es? ¿Quién te garantiza seguridad en la banca digital cuando ellos saben de ti, todo, y tú de ellos, nada? ¿Cómo puedes tener garantía de confidencialidad de tus datos si están a la vista de todos ellos? Desde que llamas y entras a la banca digital, tienen en sus pantallas tus datos personales desplegados: tu nombre, número de cuenta, fecha de nacimiento, ¡hasta el tipo de celular y la empresa que te da el servicio de internet, y tú no sabes con quién tratas! Y supuestamente dicen que las llamadas son grabadas, ¡no es cierto!”

¡Tiene razón! Intenté calmarla y saber exactamente lo que había sucedido. Narró que recibió en su celular, vía mensaje de texto, un intento de cargo a su tarjeta de débito de BBVA-MX que ella no había hecho; posteriormente recibió notificación del cargo por la misma vía y un número telefónico para dudas o aclaraciones. Llamó para desconocer el cargo. El protocolo y menú de ingreso a ese número es de BBVA MX; contestó un ejecutivo que tenía todos sus exactos datos personales en su pantalla. Le dio un número de folio de Retención del cargo, y él le dijo que tenía que checar si su aplicación de BBVA-MX estaba duplicada en otro dispositivo o si su tarjeta estaba clonada. Ella, con su pecho sano y confiada, siguió las instrucciones para realizar pruebas y comprobar lo anterior y el ejecutivo le dijo que todo estaba en orden. Solicitó la cancelación de su tarjeta de débito y bloqueo de la aplicación, el ejecutivo le dio otro folio y le dijo que fuera a su sucursal a recoger la nueva tarjeta.

Confiada al día siguiente checó que su aplicación estuviera bloqueada y se dio cuenta que tenía un faltante en su cuenta. Llamó a BBVA-MX y al narrar los hechos la hicieron llamar a cinco diferentes números donde habló con seis diferentes personas hasta que le dieron otro folio más de aclaración y que sería en diez días que responderían si procedía la devolución de su dinero. No conforme llamó a otro número más de BBVA-MX para solicitar un correo electrónico donde pudiera narrar lo sucedido y mandar todas las pruebas que tenía para hacerles ver lo que estaba pasando con el personal de BBVA-MX. Al platicármelo ella se volvió a romper: “En esos momentos para mí, todas las personas que respondían el teléfono (seis personas, en seis diferentes números telefónicos y cuatro folios) eran lo mismo: un fraude, números de folios y personas anónimas que tenían en sus pantallas mis datos personales y acceso a mis cuentas, ¡sin yo tener confianza alguna en ellos y con temor de que me sacaran más dinero de mis cuentas!, --con llanto prosiguió-- ¿y qué podía hacer?” En su desesperación solicitó hablar con un supervisor, (una persona anónima más) quien al narrarle los hechos le dijo “que tenía suerte que el fraude se lo habían cometido en su tarjeta de débito y no de crédito ¡O sea, ahora tengo que estar agradecida que la cantidad no fue mayor! Son cada vez más cínicos los de BBVA-MX!”

“Mira m’ija, --decía entrecortada mi tía entre sollozos--, nunca sabes con quién exactamente estás hablando; es una grave omisión de BBVA-MX la falta de control sobre su personal que es una enorme vulnerabilidad e indefensión a la que estamos sometidos todos sus clientes. Estamos en total desventaja en ambos casos: sus ejecutivos saben con quién tratan de manera fidedigna; nosotros no podemos tener la misma certeza de con quién hablamos; y estamos muy vulnerables al ser sujetos de manipulación de quienes manejan las aplicaciones porque se aprovechan de tener acceso a nuestros datos y saber manejar la aplicación en el total anonimato. Y déjame decirte que ya contestaron y dicen que mi queja no procede…”

La pregunta es: ¿Cuál es la responsabilidad de BBVA-MX al otorgar a todos sus clientes el uso de una aplicación y actualizaciones, mismas que ellos no saben usar y son sus ejecutivos anónimos los que les deben enseñar? 

Tía, desde donde estoy, estás servida.

Es Cuánto.

alefonse@hotmail.com